{"id":1828,"date":"2012-09-27T12:18:06","date_gmt":"2012-09-27T10:18:06","guid":{"rendered":"http:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2012\/09\/27\/nova-galicia\/"},"modified":"2012-09-27T12:18:06","modified_gmt":"2012-09-27T10:18:06","slug":"nova-galicia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2012\/09\/27\/nova-galicia\/","title":{"rendered":"NOVA GALICIA: el valor de una marca procede de los hechos, no de las palabras"},"content":{"rendered":"

Esta foto que veis la saqu\u00e9 en el escaparate de una oficina de Nova Galicia en Mugardos (La Coru\u00f1a) donde como cada verano estuve unos d\u00edas
\nvisitando a mi padre.  <\/span><\/p>\n

Mi relaci\u00f3n con esta marca siempre se vio dominada por el recuerdo de acompa\u00f1ar a mi padre cada verano a esa misma oficina a sacar dinero durante las vacaciones (en la era pre-cajeros autom\u00e1ticos).  Era el banco de la tierra, el "nuestro", que siempre estaba ah\u00ed cuando regres\u00e1bamos.<\/strong><\/span><\/p>\n


\n\"Novagalicia\"<\/a><\/span><\/p>\n

M\u00e1s recientemente, esta imagen de marca se ha visto te\u00f1ida como consecuencia de los hechos que todos conoc\u00e9is.<\/span><\/p>\n

Hechos:<\/strong><\/span><\/p>\n

    \n
  1. Un banco en quiebra t\u00e9cnica que ha de recurrir a
    \npap\u00e1 Estado para permanecer abierto<\/a>. Me habr\u00eda encantado cuando     tuve que cerrar mi primera empresa<\/a> que el Estado me hubiese rescatado.  Es obvio que si debes 200.000 euros tienes un problema.  Si debes 2.000 millones, el problema lo tienen tus acreedores.<\/span><\/li>\n
  2. Un banco que adem\u00e1s ha estafado a sus propios clientes<\/a>
    \nofreciendo productos de ahorro de dudosa liquidez a ciudadanos incapaces de
    \ncalibrar su riesgo.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    "Palabras de amor,
    \npalabras\u2026"<\/em>: (Gerardo Diego)<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

    En un intento de rectificar su trayectoria, el banco empapela sus oficinas con este cartel que dice:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Que son solventes.  \u00bfEntonces por qu\u00e9 les rescatan<\/a>?<\/span><\/li>\n
    2. Que solo venden productos claros.  \u00bfSe refieren a las participaciones preferentes con las que han estafado a 45.000 gallego<\/a>s?<\/span><\/li>\n
    3. Que ser\u00e1n austeros y transparentes.  \u00bfTan austeros como en el abono de pensiones a sus Directivos<\/a>?<\/span><\/li>\n
    4. Que apoyan las empresas gallegas.  \u00bfAlg\u00fan ejemplo, por favor?<\/span><\/li>\n
    5. Que atienden las necesidades de las familias
      \ngallegas.  \u00bfAlg\u00fan ejemplo, por favor?<\/span><\/li>\n
    6. Que siguen reduciendo las comisiones.  No soy cliente de este banco, pero la
      \ntendencia generalizada en las antiguas cajas es la contraria: compensar la ca\u00edda de ingresos procedentes del cr\u00e9dito con una escalada imparable de comisiones.  Perm\u00edteme compartir contigo que por ejemplo,
      \nCajastur nos cobra un promedio de 300 euros mensuales en comisiones.  Obviamente, dejaremos de ser clientes suyos en breve.
      <\/span><\/li>\n
    7. Que reinvertir\u00e1n en Galicia: no hay duda que
      \nquien es rescatado porque no tiene ni para pagar devolver los dep\u00f3sitos de los
      \nclientes en fuga, est\u00e1 para invertir en su tierra\u2026<\/span><\/li>\n
    8. Que el cliente es el centro de sus decisiones:  indudable (ver punto 2).<\/span><\/li>\n
    9. Que flexibilizar\u00e1n los pr\u00e9stamos de los clientes
      \ncon dificultades: (ver punto 5).<\/span><\/li>\n
    10. Que aspiran a convertirse en el mejor banco
      \nnacido de una caja.   \u00bfSer el mejor<\/em> banco
      \nde la nueva banca donde Bankia (hoy en la UVI) era el primer<\/em>
      \nbanco de la nueva banca?<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      En un mundo hipercomunicado donde el cliente puede disfrutar
      \nde una voz tan potente como cualquier marca gracias a Internet, esta clase de
      \nmilongas sobran.  <\/span><\/p>\n

      Empapelar sus oficinas con este tipo de mensajes no s\u00f3lo es una p\u00e9rdida
      \nde tiempo y recursos sino que, en mi opini\u00f3n, esta acci\u00f3n recrudece las connotaciones
      \nprofundamente negativas que en estos momentos afronta la banca y este banco en particular.<\/strong><\/span><\/p>\n

      Recomendaciones a los
      \ngestores de la marca<\/strong><\/span><\/p>\n

        \n
      1. Descolgad todos estos dec\u00e1logos que nadie se cree y pedid perd\u00f3n a los clientes.<\/strong>  Cierto que su  nueva c\u00fapula directiva ha pedido perd\u00f3n en una rueda de prensa<\/a>, pero una rueda de prensa no es un punto de contacto con el consumidor.   Donde hay que pedir perd\u00f3n es en las interacciones diarias con los clientes.  Y con hechos, no con palabras. Pensar que la publicidad en el siglo XXI sirve por s\u00ed sola para reposicionar una marca equivale a no tener ni la m\u00e1s remota idea de en qu\u00e9 consiste la relaci\u00f3n marca\/consumidor.
        <\/span><\/li>\n
      2. Un hecho contrastable ser\u00eda, por ejemplo, devolver a todos los estafados<\/strong> lo que es suyo. \u00bfO tendr\u00e1n que esperar a que la Justicia d\u00e9 la raz\u00f3n a los estafados uno por uno<\/a>?
        <\/span><\/li>\n
      3. Tomad medidas \u00a1de verdad! para apoyar a las
        \nPYMES y  a las familias con problemas<\/strong> y,
        \nde nuevo, utilizad los canales a vuestra disposici\u00f3n para comunicarlo.  Si la gente no las conoce, es como si las medidas no se tomasen.
        <\/span><\/li>\n
      4. Solo cumpliendo los 3 puntos anteriores ser\u00eda
        \nposible comenzar a reposicionar esta marca<\/strong>. 
        \nY ello partiendo de la humildad, la asunci\u00f3n de los errores, y el
        \nderecho de todo aquel que se equivoca a tener una segunda oportunidad. Ser "el mejor" es una promesa generalista que suena m\u00e1s a brindis al sol que a meta cre\u00edble\/alcanzable.  Para recuperar la confianza de los gallegos, hace falta una visi\u00f3n mucho m\u00e1s centrada en los valores perdidos, y en la verdadera esencia de un banco profundamente arraigado en Galicia.
        <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        Porque es cierto que los humanos nos equivocamos, s\u00f3lo una marca humana\/cercana\/confiable\/que apoye sus promesas con hechos contrastables merece el perd\u00f3n de sus
        \nclientes cuando la ha cagado. <\/strong><\/span><\/p>\n

        P.S. Por si alguien se siente agredido por este art\u00edculo, aclaro para gente que no est\u00e1 familiarizada con lo que debatimos en este blog, que est\u00e1 escrito desde la perspectiva del Branding (no formo parte de ninguna asociaci\u00f3n de clientes agraviados).  El Branding estudia la relaci\u00f3n entre las marcas y las personas.  Y esta relaci\u00f3n no se construye s\u00f3lo desde la vertiente publicitaria sino en el resto de \u00e1mbitos (el producto, el punto de venta y las personas).  Por eso he tocado esos \u00e1mbitos.
        <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        \u00bfUn cartel colgado en una oficina puede reposicionar una marca zarandeada por un c\u00famulo de problemas?<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[53],"tags":[67,620,619,621,14,460],"class_list":["post-1828","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-publicidad-para-olvidar","tag-blog-marketing","tag-imagen-de-marca","tag-nova-caixa-galicia","tag-participaciones-preferentes","tag-plv","tag-reputacion"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1828","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1828"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1828\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1828"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1828"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1828"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}