{"id":2026,"date":"2011-01-24T08:46:00","date_gmt":"2011-01-24T06:46:00","guid":{"rendered":"http:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2011\/01\/24\/vueling-lo-que-pudo-haber-sido-y-no-fue\/"},"modified":"2011-01-24T08:46:00","modified_gmt":"2011-01-24T06:46:00","slug":"vueling-lo-que-pudo-haber-sido-y-no-fue","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2011\/01\/24\/vueling-lo-que-pudo-haber-sido-y-no-fue\/","title":{"rendered":"Vueling: lo que pudo haber sido y no fue"},"content":{"rendered":"<p>Imag\u00ednate que tienes una hermana peque\u00f1a, aquella a la que siempre tratas de orientar y proteger.&#160; Te cuenta que est\u00e1 empezando a salir con alguien y te pone a esta persona muy, muy bien.&#160; Te habla de alguien honesto, cercano, generoso, que jam\u00e1s te contar\u00e1 una mentira, que se interesar\u00e1 por ti y te mostrar\u00e1 su afecto.&#160; Alguien, en definitiva, que todo el mundo quisiera tener a su lado.<\/p>\n<p>Tus expectativas sobre su novio obviamente ser\u00e1n tan grandes como la insistencia con la que tu hermana te hable bien de ella. Imag\u00ednate ahora que una noche le conoces.&#160; Compruebas que es una persona joven y din\u00e1mica como te hab\u00edan contado, pero a medida que la noche avanza te vas dando cuenta de que por dentro no es lo que parece.&#160; Se escaquea cada vez que hay que pagar e incluso al final se atreve a pedirte dinero para tabaco.<\/p>\n<p>Decepci\u00f3n, \u00bfno?&#160;<\/p>\n<p>Pues lo mismo me pas\u00f3 el martes pasado con Vueling.&#160; La historia que me ha llegado de Vueling (su posicionamiento) es bastante agraciado: <strong>una marca low cost joven y divertida, que me har\u00e1 sentir bien porque me dar\u00e1 un servicio aceptable a un precio muy bueno<\/strong>.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.javierregueira.com\/.a\/6a0120a53d3266970b0148c7e01469970c-pi\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" alt=\"Vueling\" class=\"asset  asset-image at-xid-6a0120a53d3266970b0148c7e01469970c\" height=\"485\" src=\"http:\/\/www.javierregueira.com\/.a\/6a0120a53d3266970b0148c7e01469970c-500wi\" title=\"Vueling\" width=\"519\" \/><\/a><\/p>\n<p>El <strong>gap de valor entre su promesa y su desempe\u00f1o<\/strong> va in crescendo desde que entro en su web a reservar el billete:<\/p>\n<ul>\n<li>Al reservar el billete, su interfaz de usuario va revelando una serie de costes ocultos que jam\u00e1s hab\u00eda visto ni en Ryan Air (que se supone que es el paradigma de aerol\u00ednea que regala los billetes para luego cobrarte por servicios a\u00f1adidos), hasta el punto de que me cobran por reservar asiento on line y por imprimir mi tarjeta de embarque anticipadamente.&#160; Es el mundo al rev\u00e9s: <strong>me cobran por una gesti\u00f3n con la que les ahorro un coste de personal.&#160;<\/strong> El resultado es que el precio total del billete duplica la oferta inicial que me sal\u00eda en su buscador.&#160; De co\u00f1a.<\/li>\n<li>Las comunicaciones electr\u00f3nicas que recibo de ellos en los d\u00edas previos al vuelo no est\u00e1n orientadas a agradecerme la compra (encuentro que podr\u00edan gratificar mi primera compra con distintos tipos de recompensas electr\u00f3nicas a un coste casi cero) sino a facturar m\u00e1s (me ofrecen pagar por todo tipo de servicios que en una aerol\u00ednea siempre han sido gratuitos, como sentarme m\u00e1s adelante o, de nuevo, hacer check in digital).&#160; <strong>\u00bfNo se supone que una low cost precisamente suprime costes superfluos?&#160; Estos son m\u00e1s listos porque lo hacen al rev\u00e9s.<\/strong><\/li>\n<li>Llego al aeropuerto y, debido a un error en la emisi\u00f3n del billete, debo adquirir otro nuevo.&#160; Llego a su oficina de venta en la T4 y sin mostrar la m\u00e1s m\u00ednima empat\u00eda conmigo, lo \u00fanico que me ofrecen es adquirir otro billete.&#160; Como no puedo permitirme el lujo de no volar, saco la tarjeta de cr\u00e9dito y decido que ya reclamar\u00e9.&#160; Comienzo a pensar que me ven como un cajero autom\u00e1tico.<\/li>\n<li>Como me he tenido que levantar a las 6 de la ma\u00f1ana, no me ha dado tiempo a desayunar y me apetece un caf\u00e9.&#160; <strong>Miro en la carta y el precio de un caf\u00e9 y una tostada son cinco euros.&#160;<\/strong> No es por los cinco euros, sino por las pocas ganas de darles un c\u00e9ntimo m\u00e1s, pero paso&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n<p>En suma: cuando <strong>en un mercado sobresaturado de oferta consigo que un cliente se acerque a m\u00ed, he conseguido quiz\u00e1 la parte m\u00e1s dif\u00edcil.<\/strong>&#160; Abrirme paso.&#160; A partir de aqu\u00ed, debo aportarle suficiente valor como para que la experiencia sea positiva y vuelva a m\u00ed en futuras ocasiones.&#160; <strong>La experiencia es tan importante<\/strong> (el punto de venta &#8211; en este caso la aeronave, el punto de prestaci\u00f3n del servicio) que se ha dado en llamar <strong>el &quot;tercer lugar&quot; <\/strong>(el hogar ser\u00eda el primero y el trabajo el segundo), all\u00ed donde nuestra convivencia con las marcas de intensifica.&#160; Por eso me decepciona tanto que Vueling invierta indiscriminadamente en captaci\u00f3n (anuncios en TV, en revistas, en Internet, acciones no convencionales) y cuando por fin consigue que me preste a &quot;salir con ellos&quot;, me decepcione tan profundamente en la primera cita.<\/p>\n<p>Si voy a establecer una relaci\u00f3n con alguien, igual si es una persona que si es una marca, lo primero que le demando es consistencia: que muestre siempre el mismo rostro.&#160; No otorgar\u00e9 mi confianza a una aerol\u00ednea que muestra una pose sonriente y accesible y luego <strong>se obsesiona con sablearme desde el momento mismo en que me acerco.<\/strong><\/p>\n<p>El territorio de una marca es importante y su contenido (el conjunto de mensajes \u00fatiles de marca que intentamos hacer llegas a los clientes tambi\u00e9n lo es).&#160; Pero los marketinianos, obsesionados por el culto a la imagen de marca, tienden (tendemos) a olvidar que lo importante no es la pel\u00edcula que contamos sino lo que el cliente infiere al ver nuestra pel\u00edcula.&#160; Y en ese punto la experiencia de consumo es crucial.<\/p>\n<p>Yo le recomendar\u00eda a Vueling que si quiere salir a flote, dejar atr\u00e1s para siempre los n\u00fameros rojos y afianzar relaciones de verdadera fidelidad con sus clientes, <strong>se preocupe menos de trincar unos c\u00e9ntimos o unos euros a cada pasajero, y m\u00e1s por gratificarle. <\/strong>El \u00e9xito comercial de una marca, da igual la categor\u00eda o el segmento del que hablemos, siempre pasa por cortar la sangr\u00eda de &quot;infieles&quot; que nos abandonan: clientes en cuya captaci\u00f3n habremos invertido miles y miles de euros, que quiz\u00e1 nos han probado pero que si no vuelven, nos obligar\u00e1n a seguir invirtiendo m\u00e1s y m\u00e1s en publicidad y promoci\u00f3n para sutituirles por nuevos clientes.<strong><br \/><\/strong><\/p>\n<p>Ya me gustar\u00eda que me hubieran hecho sentir especial (como una persona), y no sableado (como un ser impersonal que simplemente tiene euros en los bolsillos).<\/p>\n<p>L\u00e1stima de lo que pudo haber sido y no fue.&#160; Esta marca y yo jam\u00e1s seremos novios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Imag\u00ednate que tienes una hermana peque\u00f1a, aquella a la que siempre tratas de orientar y proteger.&#160; Te cuenta que est\u00e1 empezando a salir con alguien y te pone a esta persona muy, muy bien.&#160; Te habla de alguien honesto, cercano, generoso, que jam\u00e1s te contar\u00e1 una mentira, que se interesar\u00e1 por ti y te mostrar\u00e1 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[194],"tags":[1254,1257,54,1256,914,45,843,1255,1253],"class_list":["post-2026","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-negocios","tag-brand-contend","tag-check-in","tag-contenido","tag-costes-ocultos","tag-experiencia","tag-javier-regueira","tag-low-cost","tag-t4","tag-vueling"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2026","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2026"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2026\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2026"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2026"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2026"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}