{"id":2072,"date":"2010-09-17T09:19:00","date_gmt":"2010-09-17T07:19:00","guid":{"rendered":"http:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2010\/09\/17\/clientes-cabronazos\/"},"modified":"2010-09-17T09:19:00","modified_gmt":"2010-09-17T07:19:00","slug":"clientes-cabronazos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2010\/09\/17\/clientes-cabronazos\/","title":{"rendered":"EL CLIENTE ES EL NUEVO GRAN HERMANO"},"content":{"rendered":"
Recupero -m\u00e1s resumido- este post que escrib\u00ed hace m\u00e1s de un a\u00f1o en este mismo blog.  Se me ocurri\u00f3 al ver esta simp\u00e1tica pintada en un centro de depilaci\u00f3n junto a mi casa.<\/span><\/div>\n
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Hace a\u00f1os escrib\u00ed mi proyecto fin de carrera sobre Calidad Total<\/a>.  <\/span><\/div>\n
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La verdad es que era un co\u00f1azo.  Hablaba de conseguir, a base de prevenci\u00f3n, minimizar el riesgo de equivocarnos al vender nuestro producto o prestar nuestro servicio, provocando as\u00ed la insatisfacci\u00f3n en un consumidor.  Por aquel entonces (estamos hablando de los 90) se estimaba que un cliente airado rajar\u00eda<\/em> su descontento a un promedio de quince personas.<\/span><\/div>\n
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Quince clientes potenciales que posiblemente ya nunca se acercar\u00e1n a nosotros.  O peor a\u00fan, quince clientes actuales -en los que por lo tanto ya hemos invertido recursos-, que como consecuencia de la gran rajada, no volver\u00e1n a comprarnos.  Recuerdo que por aquel entonces ese n\u00famero de criticadores me parec\u00eda todo un gent\u00edo.<\/div>\n
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Pero en una <\/span>entrada reciente<\/a> hemos como un frikiv\u00eddeo colgado en youtube puede recibir en solo 24 horas \u00a1un mill\u00f3n de visitas!<\/strong><\/a> <\/strong> Causando que los cimientos de la marca agraviada (en este caso Domino\u00b4s Pizza) se tambaleeen.  Este es el poder que tenemos los consumidores en este momento de nuestra historia. <\/span><\/div>\n
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En el caso de los serivicios, el riesgo aumenta enormemente. Una lata de Nestea garantiza la misma experiencia de usuario en el 99,99% de los casos<\/strong>, no importa qui\u00e9n, d\u00f3nde o c\u00faando se consuma. <\/span><\/div>\n
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En servicios, sin embargo, la cosa cambia. Es en el momento de la verdad, en esos minutos cr\u00edticos que pasamos en un restaurante, en un centro de est\u00e9tica o una cl\u00ednica dental, donde nos formamos una imagen duradera sobre la marca. La reputaci\u00f3n de \u00e9sta, recae por lo tanto en manos de m\u00faltiples variables que no siempre est\u00e1n bajo el control directo de su propietario: una ca\u00edda del suministro el\u00e9ctrico, una mala contestaci\u00f3n del recepcionista, un descuido del personal de limpieza, y todo el castillo del servicio al cliente se desmorona…<\/span><\/div>\n

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A prop\u00f3sito de clientes airados, la foto de cabecera. Obs\u00e9rvese la perfecta integraci\u00f3n del mensaje con la gama de colores que usa la marca. <\/span><\/div>\n
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Seguro que los propietarios de este centro de depilci\u00f3n llevan meses, incluso a\u00f1os, dando lo mejor de s\u00ed mismos para aumentar su masa cr\u00edtica de clientes y capear la que est\u00e1 cayendo. <\/span><\/div>\n
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Nunca sabremos si la pintada procede de un v\u00e1ndalo an\u00f3nimo, o de un cliente airado por un momento espor\u00e1dico en que el servicio no estuvo a la altura de sus expectativas<\/strong>.<\/span><\/div>\n
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Parafraseando un trozo de 1984<\/a>, la novela de George Orwell, hoy casi m\u00e1s famosa por un programa de TV<\/a>: "big brother is watching you"<\/em>.  Por la cuenta que te trae, si la reputaci\u00f3n de tu marca est\u00e1 en tus manos, no la cagues.<\/span><\/div>\n
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\u00bfQu\u00e9 opin\u00e1is?  Ahora que la atronadora publicidad que la tele escup\u00eda sobre nosotros parece herida de muerte, por la saturaci\u00f3n, el desinter\u00e9s y la fragmentaci\u00f3n de audiencias, <\/span>\u00bfes el cliente el nuevo Gran Hermano?<\/span><\/div>\n
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Saludos irreverentes.<\/span><\/div>\n
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Recupero -m\u00e1s resumido- este post que escrib\u00ed hace m\u00e1s de un a\u00f1o en este mismo blog.  Se me ocurri\u00f3 al ver esta simp\u00e1tica pintada en un centro de depilaci\u00f3n junto a mi casa.   Hace a\u00f1os escrib\u00ed mi proyecto fin de carrera sobre Calidad Total.    La verdad es que era un co\u00f1azo.  Hablaba de conseguir, […]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17,60,19],"tags":[1459,1461,1457,1455,1460,1311,1458,1456],"class_list":["post-2072","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-boca-a-boca","category-branding","category-publicidad-para-recordar","tag-1459","tag-big-brother","tag-calidad-total","tag-dominos-pizza","tag-george-orwell","tag-gran-hermano","tag-marketing-de-servicios","tag-nestea"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2072","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2072"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2072\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2072"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2072"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2072"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}