{"id":2250,"date":"2009-07-05T15:10:00","date_gmt":"2009-07-05T13:10:00","guid":{"rendered":"http:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2009\/07\/05\/el-empleado-es-la-marca\/"},"modified":"2009-07-05T15:10:00","modified_gmt":"2009-07-05T13:10:00","slug":"el-empleado-es-la-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunicacion.atrevia.com\/pruebas\/2009\/07\/05\/el-empleado-es-la-marca\/","title":{"rendered":"EL EMPLEADO ES LA MARCA"},"content":{"rendered":"
<\/a>\"\"<\/a> La definici\u00f3n <\/a>m\u00e1s aplaudida \u00faltimamente de lo que es una marca afirma que \u00e9sta se compone de cuatro variables diferentes a m\u00e1s no poder:<\/p>\n
– el producto: la parte tangible, la que tiene que cumplir un cometido comercial a cambio de un precio<\/div>\n

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– la comunicaci\u00f3n: todas los intentos de la marca de hacer llegar su mensaje a los clientes<\/div>\n

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– el entorno: la presencia f\u00edsica del producto, tanto si hablamos de su packaging como del lugar donde \u00e9ste se comercializa<\/div>\n

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– las personas:<\/strong> todo aquel que, desde el lado de la marca, interact\u00faa con el cliente (un vendedor, un dependiente en el punto de venta…). Al final estas personas son un componente important\u00edsimo de la percepci\u00f3n que podamos tener sobre una marca, sobre todo en servicios.<\/div>\n

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Hay cientos de ejemplos de marcas que son enormemente vulnerables al comportamiento de sus empleados: Iberia, VitalDent, IESE, ONCE, NH Hoteles, Virgin… De hecho estas marcas contienen un cierto componente de variabilidad e impredecibilidad -me he inventado esta palabra???- : nunca experimentamos la marca de la misma manera al 100%. Nuestro grado de satisfacci\u00f3n y en consecuencia nuestra fidelizaci\u00f3n, depende de si esas personas con las que hemos interactuado est\u00e1n de buen humor, han dormido bien la noche anterior, se han lavado los dientes, etc. Espeluznante.<\/div>\n

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Frecuentemente pienso lo injusto que resulta cuidar al m\u00e1ximo la salud de una marca y que su reputaci\u00f3n pueda irse al traste en diez minutos de ofuscaci\u00f3n de una recepcionista o un camarero. Ve\u00e1se esta otra entrada<\/a> sobre la dificultad del control de imagen de marca en servicios.<\/div>\n

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Mi ex-compa\u00f1era de ICADE Miriam Aguado acaba de escribir un libro que ataca de frente a las bases de este problema. Se llama Employer Branding <\/a>y su tesis es que la principal v\u00eda para combatir este problema es hacer uso de la honestidad y presentar al personal una imagen de la marca coherente con la que se comunica a los cliente. El fin es garantizar su identificaci\u00f3n con el proyecto y conseguir evitar esos gaps entre la comunicaci\u00f3n directa de marca y la que de ella hacen indirectamente los empleados.<\/div>\n

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El pasado viernes acud\u00ed a la presentaci\u00f3n del libro y me impresion\u00f3 muy favorablemente su disecci\u00f3n acertada e inspiradora de este problema. Confieso que creo bastante poco en las teor\u00edas sobre detecci\u00f3n y retenci\u00f3n del talento (en el primer caso me parece un proceso mucho m\u00e1s intuitivo de lo que nos venden los especialistas en personal y en el segundo, despu\u00e9s de estudiar por dentro a las Administraciones P\u00fablicias en mi proyecto fin de carrera,ni siquiera pienso que los compromisos a largo sean buenos), as\u00ed que me sent\u00ed un pco m\u00e1s ajeno a esa parte.<\/div>\n
Sin embargo, me quedo con la copla de que un momento de vacas flacas como este es id\u00f3neo para reflexionar sobre el valor que nuestro personal a\u00f1ade a la marca, y tratar de controlar lo incontrolable incorporando a las personas desde hoy mismo entre los stakeholders de nuestra marca.<\/div>\n<\/div>\n

Etiquetas: marcas<\/a>, recursos humanos<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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