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WIKILEAKS: sobre la teoría de la conspiración…y las chorradas de la diplomacia.

Wikileaks

Cuando los habitantes de Occidente éramos simplemente audiencia (cuando internet no existía y la versión de la actualidad internacional que conocíamos era la que los medios decidían hacernos llegar), las teorías de la conspiración estaban a la orden del día. 

Casos como la llegada del hombre a la luna, el intento de asesinato de Juan Pablo II a manos de Alí Agca, la avalancha de avistaciones OVNI en los setenta, dieron paso a otras tantas teorías truculentas sobre confabulaciones de estados, instituciones y civilizaciones alienígenas.  Concebidas y avivadas por los medios.  Un todopoderoso poder central dirigía nuestra voluntad hasta el más mínimo detalle… como el Gran Hermano de George Orwell: "quien controla el pasado controla el presente".

Hoy las cosas han cambiado.  Hace unos días nos enterábamos de las revelaciones de Wikileaks, divulgadas por varios medios de primer orden como El País, el New York Times o el británico Guardian.

Hoy cualquier empresario que dirija un proyecto como Wikileaks puede convertirse en el nuevo Gran Hermano.  Teniendo en cuenta, eso sí, que los secretos desvelados ya no son grandes confabulaciones planetarias sino chorradas como:

  • la afición de Gadafi a las guardias pretorianas femeninas o al flamenco,
  • la avidez de los piratas informáticos en España (o sea, el 60% de hogares que tienen conexión a internet en nuestro país), no sé si enviarán a los Marines a por nosotros,
  • la salud mental de Cristina Kirchner (¿de verdad hace falta movilizar a una embajada para atar hilos sobre su comportamiento?),
  • la ambición de Esperanza Aguirre (qué perspicaz, el embajador de Estados Unidos),
  • el ataque del gobierno Chino a Google (¿alguien pensaba de verdad que el breakdown se debió a un problema técnico?).

Cuando Internet nos permite llegar al fondo de las gestiones del espionaje y la diplomacia, descubrimos que el estado americano alimenta su inteligencia sobre los países del mundo a base de informes subjetivos, superficiales y puerlies.

Sin embargo, todas estas tonterías son tonterías confidenciales y el fundador de wikileaks Julian Assange se acaba de entregar a la justicia en Londres.  La Interpol llevaba una semana buscándole.  Yo que pensaba que se había escondido con Bin Laden en una cueva de Afganistán…

La realidad es mucho más prosaica que la ficción.

Saludos irreverentes.

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boca a boca branding publicidad para recordar

EL CLIENTE ES EL NUEVO GRAN HERMANO

Recupero -más resumido- este post que escribí hace más de un año en este mismo blog.  Se me ocurrió al ver esta simpática pintada en un centro de depilación junto a mi casa.
 

Hace años escribí mi proyecto fin de carrera sobre Calidad Total
 
La verdad es que era un coñazo.  Hablaba de conseguir, a base de prevención, minimizar el riesgo de equivocarnos al vender nuestro producto o prestar nuestro servicio, provocando así la insatisfacción en un consumidor.  Por aquel entonces (estamos hablando de los 90) se estimaba que un cliente airado rajaría su descontento a un promedio de quince personas.
  
Quince clientes potenciales que posiblemente ya nunca se acercarán a nosotros.  O peor aún, quince clientes actuales -en los que por lo tanto ya hemos invertido recursos-, que como consecuencia de la gran rajada, no volverán a comprarnos.  Recuerdo que por aquel entonces ese número de criticadores me parecía todo un gentío.
 
Pero en una entrada reciente hemos como un frikivídeo colgado en youtube puede recibir en solo 24 horas ¡un millón de visitas!  Causando que los cimientos de la marca agraviada (en este caso Domino´s Pizza) se tambaleeen.  Este es el poder que tenemos los consumidores en este momento de nuestra historia.
  
En el caso de los serivicios, el riesgo aumenta enormemente. Una lata de Nestea garantiza la misma experiencia de usuario en el 99,99% de los casos, no importa quién, dónde o cúando se consuma.
 
En servicios, sin embargo, la cosa cambia. Es en el momento de la verdad, en esos minutos críticos que pasamos en un restaurante, en un centro de estética o una clínica dental, donde nos formamos una imagen duradera sobre la marca. La reputación de ésta, recae por lo tanto en manos de múltiples variables que no siempre están bajo el control directo de su propietario: una caída del suministro eléctrico, una mala contestación del recepcionista, un descuido del personal de limpieza, y todo el castillo del servicio al cliente se desmorona…

A propósito de clientes airados, la foto de cabecera. Obsérvese la perfecta integración del mensaje con la gama de colores que usa la marca.
 
Seguro que los propietarios de este centro de depilción llevan meses, incluso años, dando lo mejor de sí mismos para aumentar su masa crítica de clientes y capear la que está cayendo.
 
Nunca sabremos si la pintada procede de un vándalo anónimo, o de un cliente airado por un momento esporádico en que el servicio no estuvo a la altura de sus expectativas.
 
Parafraseando un trozo de 1984, la novela de George Orwell, hoy casi más famosa por un programa de TV: "big brother is watching you".  Por la cuenta que te trae, si la reputación de tu marca está en tus manos, no la cagues.
 
¿Qué opináis?  Ahora que la atronadora publicidad que la tele escupía sobre nosotros parece herida de muerte, por la saturación, el desinterés y la fragmentación de audiencias, ¿es el cliente el nuevo Gran Hermano?
 
Saludos irreverentes.