Paso haciendo un poco de running junto al cochambroso edificio de Iberdrola a orillas del Manzanares y recuerdo el artículo donde la eléctrica española aparecía en Davos como una de las 100 empresas más sostenibles del mundo. Me pregunto el criterio.
Cierto que es el líder mundial en producción de energía eólica. Cierto que lo utiliza como principal argumento de comunicación.
Pero también es cierto que todos sus grandes competidores internacionales apuestan por la mayor rentabilidad de la energía nuclear. Y que su comunicación es una imagen edulcorada de una relación con el cliente propia del siglo XIX.
Me pregunto si la sostenibilidad de una empresa no debiera evaluarse también por el respeto a su ecosistema -en sus sentido más amplio y social- al cual pertenecen también los clientes. Si añadimos los clientes a la ecuación la situación cambia mucho.
Os invito a personaros en una oficina de Iberdrola a hacer una gestión. Es lo más parecido a un ministerio a lo Alfredo Landa: pobres jubilados que protestan por un cargo erróneo, colas interminables, malas formas con los clientes…
Os invito también a intentar que os atiendan en su 902. Que os coja el teléfono la persona apropiada es un logro, que entienda a la primera lo que queréis es suerte, y que sea capaz de transmitirte un mínimo de seguridad respecto a la resolucion del problema es un milagro. Hace unos años me cobraron ¡4.000 euros de más! en la factura eléctrica de un negocio. Tardaron casi un año en resolverlo.
Ok, estoy generalizando.
Pero la publicidad también generaliza. Y al hacerlo no concuerda con la imagen de marca que se desprende de su ínfimo nivel de atención al cliente, telefónica, y de la presencia de sus oficinas. Este gap de imagen nos muestra a una marca esquizofrénica con la que dudo que muchos clientes deseasen relacionarse en el supuesto de que tuviesen la oportunidad real de escoger su empresa de suministro.