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Campañas publicitarias de bancos: ¿la reputación se puede recuperar con anuncios?

Un tuit del siempre inquieto @Fernando_Rivero a raíz de este artículo de Marketing News me da combustible para escribir este post, dedicado a los bancos y esta nueva oleada de inspiración publicitaria que parecen estar viviendo.

La reputación de los bancos españoles, bajo mínimos

Uno de los impecables estudios de Reputation Institute, el RepTrak, nos indica que los bancos están a la cola de las empresas mejor valoradas.  Hasta el punto de que la población española, según el CIS, considera a "los bancos" como el séptimo problema en orden de importancia entre los que existen actualmente en España.

Esta crisis de confianza, consecuencia de prácticas en relación a las cuales el consumidor se siente perjudicado y desprotegido, incluso comienza a provocar el éxodo hacia nuevos modelos de banca ética.

Durante un tiempo los bancos han permanecido alejados de los focos publicitarios.  Pero parece que esta primavera varios de ellos han decidido mover ficha…

¿Promesas publicitarias para recuperar la confianza perdida?

Permitidme que utilice sólo dos ejemplos.

Primero, el de CaixaBank:

 

He aquí la promesa:  "porque no sólo somos un banco, somos CaixaBank".  

Os propongo un ejercicio.  Volved a darle al play y ahora cerrad los ojos: ¿si alguien os hubiese pedido crear un copy bien cargadito de emoción para intentar apelar a la fibra sensible del consumidor, no habríais propuesto exactamente eso?, ¿no es en el fondo el mismo mensaje que la mayor parte de los bancos llevan lanzándonos desde hace décadas? y en definitiva, ¿no vale este mensaje para cualquier banco?

Segundo, Bankia:

 

Que nos dice: "es el momento de dar cuerda entre todos y volver a empezar… pero esta vez desde los principios".  Toda una promesa publicitaria.  

Hace menos de dos años escribí este artículo a colación de esta marquesina de Bankia, pintarrajeada por algún cliente agraviado.  Esta campaña no solo generó pintadas sino también una acerada contra-campaña en redes sociales al grito de #quieroserpersona, toda una declaración de intenciones en contra de la ética del banco.


Hazte bankera

Desde entonces las cosas en ese banco han ido a bastante peor.  Si la opinión pública está ahora mucho más en contra de Bankia que hace 2 años: ¿qué les lleva a pensar que el consumidor aceptará mejor esta nueva campaña?  ¿Que no les pintará antifaces a sus protagonistas?  ¿Que no la ridiculizará en redes sociales?  Y, lo que es peor ¿qué les lleva a pensar que invertir el dinero que no tienen en fuegos de artificio publicitarios mejorará su imagen pública?

¿Que esta nueva campaña es mejor?  ¿Qué es más "creativa"?  ¿Que toca más esa fibra emocional de la que hablábamos antes?

La estrategia publicitaria del banco se resume perfectamente con la ayuda de este gráfico:  "soy un gran amante, soy un gran amante, soy un gran amante…", ¿qué creéis que está pensando ella cuando le escucha decir eso?  ¡Demuéstramelo!


Advert gif
Señores publicitarios, señores anunciantes: los tiempos han cambiado.  La única publicidad en la que un consumidor está interesado hoy día es aquella que proceda de una marca interesante, fiable, amiga.  Una publicidad que le aporte valor, no mensaje egocéntricos/interesados … Y desde luego, no procedentes de una marca que (al menos de momento) no quiero en mi vida.

La manera de conseguir que yo sí te quiera en mi vida, que yo sí te abra mi puerta no es aporreándola, sino ganándote mi confianza de nuevo.  Con paciencia.

¿O hechos contrastables?

Hace unos días tuve la oportunidad de desayunar con un ejecutivo de Marketing de otro de los grandes bancos:  BBVA.

En este caso la política de comunicación por la que han decidido apostar para combatir el distanciamiento del consumidor es diametralmente opuesta.  Mi conocido me contó algo que yo desconocía y es que BBVA está apostando por iniciativas encaminadas a combatir el paro como:

  • El apoyo a las contrataciones:  gracias a la iniciativa "yo soy empleo" una PYME de menos de 250 trabajadores puede contratar a un desempleado y conseguir una subvención de hasta 3.000 euros.  El objetivo es incentivar unas 10.000 contrataciones.  Por lo que sé, el banco no pretende sacar pecho con esto.  Hasta hace unos días, en que han comenzado a contar esta inciativa por medio de cuñas en radio, la única vía de comunicación eran las redes sociales del banco y el eco de los medios.
  • La formación: una amplia oferta de cursos gratuitos en materias con las Finanzas, la gestión Comercial o la Dirección.

Esto es el Branding: la chica ya piensa "entiendo que eres un gran amante", no como consecuencia de lo que él haya prometido, sino porque ella misma ha tenido la oportunidad de constatarlo.


Branding gif
Fuente ilustraciones: Dries de Schepper

Volviendo al RepTrak, entre sus hallazgos nos hablan de la necesidad de que, en las adversas circunstancias actuales, las marcas "trabajen más que nunca en crear, consolidar y potenciar el vínculo emocional con sus clientes" y "…continuar y profundizar las relaciones de confianza con el conjunto de sus grupos de interés".

Hablamos por tanto de construir relaciones equilibradas (y por tanto de diálogo), de sinceridad, de transparencia.  Los autores del RepTrak no dicen nada de que forzosamente haya que invertir en publicidad para conseguir alcanzar ese estado de empatía a la que toda marca aspira.

Esto es mucho más fácil de lo que parece, lo complicamos los que trabajamos en esto, porque nos interesa seguir "vendiendo anuncios".  El Branding es relación.  La publicidad (o más concretamente, la publicidad basada en la repetición de mensajes egocéntricos) simplemente es retórica.

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Que viva la banca, el negocio sin riesgo (o por qué de mayor quiero ser banquero)

Back to basics: en qué consiste esto de emprender

En la Facultad me enseñaron que en una economía de libre mercado el emprendimiento consiste en invertir tu dinero (o el de quien decida confiártelo) en un proyecto orientado a generar un valor.  Si haces esto te pueden pasar dos cosas:

  1. Si el proyecto que emprendes consigue con éxito (por medio de sus procesos y del grado de diferenciación final del producto o servicio que ofreces) hacerse con una base de clientes fieles que consideran que les aportas un valor importante, te irá bien.  Generarás una plusvalía por el camino que podrás reinvertir en tu negocio, o en comprarte un Ferrari e irte de vacaciones a Marte.  Eso ya es cosa tuya.
  2. Si el proyecto que emprendes no consigue hacerse con una tribu de clientes fieles (bien porque no consigues desarrollar una cadena de valor eficaz, bien porque sí lo haces pero el producto o servicio resultante termina no siendo una mejor solución para el consumidor que el de tu competencia), lo normal es que des pérdidas.  Si tienes la humildad como para leer entre líneas qué es lo que tus clientes quieren realmente y posees el know how y los recursos como para redefinir tu modelo y ofrecérselo, quizá tengas una segunda oportunidad.  Si no, no te quedará otra que echar el cierre y, muy probablemente, hacerte cargo de las deudas que queden por el camino.

Servidor sabe bastante más de ese segundo camino que del primero.  No sólo lo sufrí en mis carnes, sino que he escrito un libro sobre ello (Game Over, los 13 errores que me llevaron a cerrar mi empresa) y he viajado por casi toda España hablando de mi experiencia.

Supongo que hasta aquí estamos de acuerdo:  el emprendedor se lanza a desarrollar su negocio atraído por esa promesa de beneficio (además de por su propio espíritu y afán por realizarse).  Pero se lanza siendo totalmente consciente de que lo hace a riesgo propio.  Puede irle bien.  O puede irle mal y perder todo lo invertido.

Si emprendes, eres como un pionero que se aventura en una tierra inhóspita.  Luchas todos los días, aprendes todos los días, y arriesgas todos los días.  No nos quejamos, sabemos que es lo que hay.


El ultimo superviviente
Pues resulta que no funciona siempre así

Hay un sector en el que un puñado de empresas gestionadas torpe e irresponsablemente, han caído en lo más profundo de los números rojos y sin embargo no transitan por el camino número 2.  No tengas ninguna duda: no echarán el cierre ni solicitarán un concurso de acreedores y nadie se hará cargo de sus deudas.

Pero volvamos al ejemplo de una empresa "normal". En el año 2005 tuvimos que cerrar mi primera empresa.  Uno de los créditos pendientes era un modesto leasing con un banco llamado Cajamadrid. En uno de los momentos más jodidos de mi carrera profesional, visité a la directora de la oficina para proponerle un plan de amortización de la deuda.  Me contestó con un plan alternativo consistente en pagarlo todo cagando leches.

Esta misma empresa, hoy llamada Bankia, resulta que debe 23.000 millones de euros.  Desequilibrio patrimonial que será compensando por las inyecciones de capital del Estado, que a su déficit orgánico (e.d. la diferencia entre los ingresos y los gastos públicos) deberá añadir los intereses galopantes de la deuda en la que debe incurrir para tapar estos agujeros (19.000 millones hasta la fecha).  Qué diferente es la tolerancia con una empresa en dificultades, en función del sector en el que opere.

"Protejamos a los bancos porque no podemos permitirnos el lujo de que se desplomen"

Este es el principal argumento de los políticos.  La banca no puede caer, porque arrastraría a los ciudadanos y a las empresas agravando nuestra situación.  

Hace exactamente un año, mientras me abría paso a través de un diario infestado de noticias apocalípticas, apareció ante mis ojos este artículo de Paul Krugman, premio Nobel de Economía.  Un tipo al que se la da bien hacer comprensible lo complejo, cuando la mayor parte de los pseudo-especialistas en Economía a los que seguimos en tertulias televisivas, hacen justo lo contrario: parapetar su ignorancia detrás de un lenguaje críptico que nos impide entender la realidad que vivimos.

Krugman expone cómo el 99% de los Estados occidentales responden como autómatas al ahogo de los bancos rescatándoles con fondos que disparan su escalada de deuda y sus costes financieros, obligándoles a recortar el gasto público para acercarse a un equilibrio presupuestario imposible.  Sin embargo Islandia, presa de una catarsis sin precedentes, dejó que los bancos se arruinasen y amplió su red de seguridad social.  Aparentemente, los ciudadanos de a pie conservaron sus depósitos y fueron las empresas y los tenedores de productos más sofisticados de ahorro (fondos, acciones, etc) quienes tuvieron que afrontar importantes quitas.

¿Cuál de estas alternativas prefieres?  

  1. Tu primera alternativa consiste en pagar sin rechistar un promedio de 356 euros más de IVA al año y 222 euros más de IRPF.  Eso son 578 euros multiplicados por el número de años que debamos seguir apretándonos el cinturón.  Los expertos apuntan que estaremos jodidos como mínimo hasta 2014, lo cual quiere decir que si el Estado no relaja su política fiscal, el efecto de este sablazo sobre tus bolsillos en los proximos dos años se acercará a los 1.200 euros.  Y ni siquiera estoy contemplando los aumentos en tasas (medicamentos, educación, impuestos locales, etc) que también sufres ni el encarecimiento de los servicios públicos (parecemos haber olvidado ya que el coste de un billete de Metro en Madrid se ha duplicado en el último año).   Probablemente la cantidad se aproximaría a los 2.000 euros.  Pones ese dinero y sin embargo los servicios que recibes del Estado son cada vez peores.  
  2. Ahora imagínate algo simplemente imposible, me temo.  Arrinconado ante la presión popular de los ciudadanos indignados por esta estafa, nuestro Gobierno decide dejar caer a Bankia, protegiendo las cuentas más básicas, pero obligando a importantes quitas en depósitos, fondos de inversiones y acciones.  ¿Cuántas personas en este país estarían dispuestas a palmar un máximo de 1.200 euros de sus ahorros YA MISMO (el equivalente al cálculo anterior)?  Perderías eso de una vez, pero el Estado no tendría que poner un céntimo sobre la mesa, ni privar a tus hijos de sus becas de comedor, ni a tus padres de la subvención que necesitan para sus medicamentos.  Y sobre todo, no se te quedaría cara de imbécil cuando ves cómo cada día se desahucia a ciudadanos cuyos impuestos sirven para salvarle el trasero a quienes desahucian.  

Bankia

Posiblemente alguien leerá esto y me acusará de demagogo.  Posiblemente muchos os decantáis por el segundo camino.  

Jamás debió ser de esta manera

Como dice Krugman, "no tenía, ni tiene que ser de esta manera".  Los bancos son empresas que compiten en una economía de libre mercado.  Igual que mi empresa (solo que con un balance 10.000 veces menor).  Y deberían regirse por las mismas reglas.  Estaremos dirigidos por un gobierno neo-con, pero esto parece la Unión Soviética.

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La coherencia de Bankia: publicidad fétida en un banco podrido por dentro

Bankia: lo que hay en el interior, se ve en el exterior

Hace unos meses publiqué un artículo sobre lo irrelevante que parecía la campaña publicitaria de Bankia.  No entendí:

  • ni su claim "el primer banco de la nueva banca"
  • ni su oferta de valor: ¿qué realmente venía a ofrecernos esa nueva banca?
  • ni su esquizofrenia: con una imagen en la tele y otra muy diferente en el punto de venta

Varios meses después, volví a escribir, esta vez sobre la campaña "hazte Bankera", un brindis al sol donde la marca pretendía mostrar un rostro humano.  La cosa resultaba tan sospechosa que los consumidores se lanzaron a sabotear los originales de exterior pintándoles antifaces como en este original que os muestro.

Hazte bankera

Reflexión después de la explosión

La nacionalización de Bankia, aunque probablemente necesaria para evitar un corralito en toda regla y un colapso en cascada de nuestro sistema financiero, es un escándalo que vierte serias sospechas sobre la capacidad de gestión (negiglente si no fraudulenta) de los directivos del Banco.

Hace unos días vi un extracto de una intervención de María Dolores Dancausa (Consejera Delegada de Bankinter) en los desayunos de TVE donde se quejaba de que la gestión imprudente de los señores de Bankia (declarando beneficios de 300 millones y pérdidas de 3300 apenas una semana más tarde) y despilfarrando en publicidad irrelevante e ineficaz como la que hemos visto más arriba el dinero que no tenían, suponía una alteración de las reglas de juego de la competencia.  Lo encontraréis en el segundo 1.09.30 del vídeo.

Los desayunos de TVE – María Dolores Dancausa, consejera delegada de Bankinter

Competencia desleal

El propio Rodrigo Rato admite que la inyección de capital público en Bankia supone un caso flagrante de alteración de las reglas del juego de la competencia.  Vamos, que volvemos a la Unión Soviética.

Me apuesto con vosotros a que en unos meses veremos una nueva campaña de Bankia utilizando como reclamo publicitario al Ave Fénix, la resurección de Lázaro o qué se yo…

Mi conclusión sobre todo esto es que resulta sorprendente la cantidad de marcas que huelen a muerto y sin embargo siguen desfilfarrando sus esquilmados recursos en chutar por la tele campañas que nadie se cree, que no atenúan la desconfianza del consumidor ni contribuyen a generar ni un solo euro en ventas.

A menudo los que trabajamos en comunicación pecamos de soberbia, olvidando que una marca (como Bankia o como cualquier otra) no es solo lo que comunica desde sus anuncios, sino el rostro que muestra en su punto de venta, la imagen que dan sus productos, sus empleados y sus gestores.  Pretender que la publicidad sea como ese Bálsamo de Fierabrás del Quijote que podía curar cualquier enfermedad, es una solemne tontería.

Una imagen vale más que mil palabras

Conduzco por el extraradio de Madrid y me encuentro con un monoposte como éste:

Futuro juntos

¿Qué reacción os produce verlo?  ¿Risa?, ¿preocupación?, ¿vergüenza ajena…?

 

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Bankia (promesas publicitarias) vs Santander (hechos + notoriedad gratis)

Lo último de Bankia

Hace unos días me encontré con esta foto retocada por Internet.  No es más que una de las muchas semejantes que os habréis encontrado en las Redes Sociales estos días.

Hazte bankera

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bankia lanza su campaña de Oferta Pública de acciones en medio de la escalada más ácida de críticas a los bancos, a quienes una parte de la población señala con el dedo acusador como co-responsables de la peor crisis de nuestra historia que nos está dejando España como un solar.  Lo del solar os juro que no iba con segundas.

Bankia es otra marca en pañales, que con sólo unos meses de existencia ya nos ha mostrado dos rostros diferentes:

  • Primero se ha postulado como "el primer banco de la nueva banca", lo que por más vueltas que le doy todavía no entiendo.  No sé donde está la nueva banca cuando la campaña mostraba lo mismo que el 99% de la publicidad de bancos:  sonrientes empleados de banco dando la mano a sus clientes, el sol entrando por las ventanas y una buena ristra de sustantivos como "confianza, esfuerzo, trabajo, futuro".
  • A continuación, y no sé si queriendo humanizar su comunicación frente a la campaña anterior, lanza una nueva, uno de cuyos originales os acabo de mostrar (sin antifaz, eso es un añadido de un ciudadano indignado).  La consecuencia, lejos de inocular valores positivos en su marca, parece haber sido el desplome de su credibilidad como marca a ojos de sus clientes potenciales.  Malísimas noticias para salir a competir al mercado con bancos que nos caerán mejor o peor pero que tienen marcas sólidas, consolidadas y bien gestionadas como Santander, BBVA, La Caixa, Bankinter…

Si la gente te acusa de falta de sensibilidad, invierte en anuncios que digan miles de veces que sí eres sensible.

Eso es lo que hace Bankia.  Y lo que te recomiendo que NO hagas.  La publicidad es el peor mecanismo posible para intentar cambiar las percepciones del consumidor en el corto plazo. 

Porque nos hemos acostumbrado a detectar la publicidad como las ratas se acostumbran al veneno.  Porque todos sabemos que la publicidad la cuecen los anunciantes en sus propios hornos en un intento de presentar sus marcas con toda perfección.  Y en nuestro fuero interno tenemos perfectamente claro que las marcas no son perfectas.  Igual que las personas tampoco lo somos.

O bien… si la gente te acusa de falta de sensibilidad, demuéstrales que sí eres sensible.  Y la publicidad te saldrá gratis.

Como probablemente habréis visto ayer o bien hoy en los medios, el Banco de Santander ha lanzado una notoria oferta en sus hipotecas, dirigida a clientes en paro o que hayan visto reducidos sus ingresos recientemente en más de un 25%.  Durante los próximos 3 años esas personas sólo tendrán que pagar intereses por sus hipotecas, pero no amortizar capital.

No entro a valorar si Emilio Botín autoriza esta acción porque su moralidad le lleva a ello.  Quizá se haya tirado sin dormir desde que entró en erupción el movimiento 15 M.  Es más que posible que detrás sólo haya un interés comercial.  Pero desde el punto de vista comercial y de marketing este movimiento es bárbaro por varias razones:

  • Ha conseguido colarse en las cabeceras de todos los periódicos, y en las portadas de unos informativos, que en pleno verano tampoco están sobrados de noticias.  Es decir, han conseguido un ruido publicitario de forma totalmente gratuita que les habría costado cientos de miles de euros en publicidad.  
  • Supondrá un alivio a muchos clientes actuales del banco.  A los que habrán conseguido fidelizar de por vida.
  • Al ser un hecho consumado y no una promesa publicitaria, es probable que dulcifique la imagen del banco ante muchos de sus clientes potenciales.  Estaremos de acuerdo en que "dejar de ganar" un dinero aplicando esta oferta es muchísimo más loable a los ojos de un ciudadano que pulirse el dinero en publicidad irrelevante con la que está cayendo para luego seguir apretándonos sin mover un ápice su política comercial.

Invertir en publicidad e invertir en tu marca son dos cosas muy diferentes. 

Porque al final, tu marca sólo habita en la mente de tus clientes.  Si quieres dar ejemplo y que piensen bien de ti, es preferible invertir en ellos que invertir en contarles historias que de todas formas, no se van a creer.

Saludos a todos.


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Bankia: cuando la publicidad dice justo lo que esperas que diga.

Juguemos al juego de los clichés:

Cierra los ojos un momento.

Piensa en una nueva marca bancaria que quiera anunciarse en televisión.  ¿Qué tipo de imágenes esperarías encontrarte en su publicidad?

¿Ya lo tienes?

A mí se me han ocurrido las siguientes:

  • deportistas esforzándose a tope en pos de la victoria,
  • personas perseverantes que trabajan de sol a sol con todo su empeño en sus pequeños negocios,
  • familias que van creciendo unidas a pesar de las dificultades,
  • y al final aparecería el banco: una joven y sonriente empleada recibe a lo que aparenta ser un empresario joven en vaqueros y con barba de varios días.  La oficina es abierta, luminosa, vitalista y hay apretones de manos por todas partes.

Ahora te propongo recordar este spot de Bankia.

 

Que nos presenta exactamente lo que acabo de describir.  Como utiliza códigos cliché, manidos y sobados por otros bancos durante décadas, la cosa no nos sorprende mucho.  Para qué negarlo, no nos estimula nada.  Es un anuncio comparsa: aparece en nuestras pantallas y luego desaparece, sin decirnos nada nuevo, sorprendente o valorable sobre la nueva marca y sobre todo, sobre la oferta que hay detrás (habitualmente los que trabajamos en comunicación olvidamos que lo importante es el producto, no el anuncio…).

Qué es lo que realmente querrías conocer como consumidor:

El asunto tiene miga.  Ante la sorprendente e hiper-rápida transformación de las cajas de ahorros en mega-bancos, opino que los consumidores nos formularíamos las siguientes preguntas a cerca de las nuevas marcas resultantes:

  • ¿A qué target se dirigen? ¿A quién le hablan exactamente?
  • ¿En qué nos beneficia cada una de esas nuevas marcas? ¿Qué va a ofrecernos?
  • ¿En qué van a especializarse? ¿En qué son buenos?
  • Es más: ¿son buenos en algo o simplemente quieren trincar cuantos más clientes mejor a base de lanzar promesas masivas pero vacías de contenido?
  • ¿Por qué recibo desde la TV un asedio constante de publicidad de Bankia y sin embargo llego a una oficina y Cajamadrid sigue siendo Cajamadrid, Bancaja es Bancaja, etc..?  ¿Dónde está la transformación realmente?  ¿A quién le hablan esos spots entonces?  ¿A los consumidores, a sus inversores o a la administración que está obligando a las cajas a transformarse para salvaguardar su equilibrio patrimonial?

En lugar de contestarme a esas preguntas, que me servirían para comenzar a posicionar a Bankia en mi mente como posible candidato a captar mi confianza como cliente en un futuro, condensan su promesa de marca en dos píldoras que no logro descifrar:

"Somos más fuertes sin dejar de ser cercanos": ¿por qué? ¿qué fundamento tienen estas dos promesas intangibles?  ¿Por qué debo creerlas si absolutamente todos los bancos me venden la misma cercanía?

"El primer banco de la nueva banca".  Pero, ¿qué es la nueva banca?  ¿En qué consiste?  ¿Qué nos ofrece y cómo nos vamos a ver beneficiados como consumidores de que se abra esta nueva etapa?  El hecho de que mi banco de repente sea más grande no necesariamente me plantea un valor añadido que contribuya a fidelizarme o a captarme si soy un no cliente.

Me quedo con esta antigua campaña de Cajamadrid que me aporta bastantes cosas interesantes: concisión, apuesta por un territorio (el humor) poco trillado en servicios bancarios, centrado en un tipo de producto y un beneficio concreto (nómina, e.d. "nuestro banco se centra en servicios bancarios básicos, eso lo vamos a hacer bien, te vamos a dar las mejores condiciones y liberarte de preocupaciones), junto con una serie de incentivos para generar opt in y estimular su involcuración con la marca.

 

Son dos formas tan diferentes de hacer las cosas. 

Me pregunto si la miopía estratégica de la última campaña de Bankia es consecuencia del nerviosismo de la alta dirección de las 7 cajas, señores que probablemente no saben una palabra de branding.

La publicidad se vuelve irrelevante cuando contamos justamente lo que nuestros clientes esperan oir.  Porque lo llevan oyendo de nosotros y nuestra competencia durante décadas.  La publicidad comienza a ser útil no sólo cuando entretiene, sino cuando informa a su destinatario sobre las ventajas que la nueva marca le va a ofrecer.

Me gustaría, como siempre, leer vuestras opiniones, incluso si (como me ha pasado otras veces) has colaborado en el desarrollo de la campaña, esto te ha llegado por una alerta y en este instante me odias a muerte. 🙂

Saludos.