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OVERPROMISING: por qué las promesas publicitarias pueden ser veneno puro para tu marca

Promesas, promesas, y más promesas  

Esto es lo que nos enseñaron a formular cuando aprendimos publicidad.  Tanto el diseño como el copy deberían responder a un mismo reto: el efectismo.  Se trataba de impactar al consumidor de la manera más rápida posible, atrayéndole con nuestros cantos de sirena.  Por aquel entonces se tomaba como un dogma que la publicidad era la única herramienta capaz de construir la  notoriedad de una marca, o de formar o cambiar percepciones sobre ella.  La estrategia de edulcorar al máximo nuestros anuncios era como una pócima mágica que servía tanto para captar nuevos clientes como para fidelizar a los clientes actuales.

En este gráfico podéis ver que frecuentemente, en el pasado el gap existente entre la promesa (ese USP monolítico que debíamos comunicar con machacona insistencia) y el valor real de la experiencia ofrecida por la marca, era gigantesco.  Poco importaba que la publicidad vendiese quimeras alejadas de lo que luego el producto (o a veces el punto de venta) iban a aportar en la realidad.  Porque vivíamos en un mundo analógico donde nuestras quejas solo podían ser escuchadas por un puñado de allegados.

BRAND VALUE BEP

La experiencia como examen de la promesa publicitaria   

Internet vino para revolucionar, como tantos otros ámbitos de nuestras vidas, el modo como nos relacionábamos con las marcas.  Las redes sociales han transformado al consumidor en un prosumer.  Un consumidor profesional.  En otras palabras, un cabroncete más informado y exigente que nunca y, por encima de todo, cada vez más inmune a las promesas de los anuncios.

Alguien que:

  1. Va a pedir a una marca que le demuestre palpablemente y a diario cualquier promesa lanzada desde sus anuncios.  
  2. Tendrá tolerancia cero a los gaps excesivamente grandes entre esas promesas y el valor real de la experiencia ofrecida por la marca (la experiencia de usar su producto, de visitar su punto de venta, de utilizar una App suya, de consumir sus contenidos, etc.)
  3. Rajará de forma inmisericorde en sus redes sociales (donde su alcance ya no es un puñado de amigos sino cientos de conocidos y millones de contactos potenciales) al menor agravio.

Este es el estado del Branding, nos guste o no a los que llevamos tiempo trabajando en esto: las marcas cada vez se construyen menos por la publicidad y lo hacen más por otros vectores como el producto, las personas y el entorno físico.

Brand Value Break Even

La única manera de empatizar hoy día con el público objetivo (con el fin de que éste nos prefiera frente a las cuatrocientasmil ofertas alternativas a su disposición) es no defraudarle e intentar entregarle al menos un valor equivalente a lo que le hemos prometido en nuestra comunicación.  Esto sería nuestro "Brand Value Break even point".

Al igual que en el break even financiero, el break even de valor de marca te permite comenzar a recuperar lo invertido en tu comunicación.  Porque si tu público se cree esa comunicación, la misma generará un ROI.  Si por el contrario tu mensaje defrauda o engaña, tendrás un ROI negativo.

Si queréis mi opinión, pienso que alcanzar este punto de equilibrio todavía es una quimera para la mayor parte de las marcas que puedas tener en mente.  Un estudio reciente de Havas nos muestra que a nadie le importan tres de cada cuatro marcas con las que convivimos.  Y pienso que alcanzar este punto es el principal reto a futuro para los que trabajamos en esto de comunicar/posicionar marcas.

Cuando hablamos de experiencias capaces de aportar valor al usuario, deberíamos considerar no sólo los eventos presenciales, sino cualquier tipo de experiencia digital (gaming como Reveal, este ejemplo clásico de L´Oreal, Apps como la de Galp Music, u otros contenidos con valor informativo o de entretenimiento).  Si el marketing de hoy y de mañana consiste en establecer y consolidar relaciones con nuestro target, y las relaciones en este mundo florecen cuando hacemos sentir especial al otro, debemos empeñarnos en conseguir exactamente esto en todo lo que hacemos: hacer sentir especial al receptor de mi experiencias, presenciales o digitales.  Entender muy bien lo que mi target necesita es la clave para poder ofrecérselo excediendo sus expectativas.  

Una pregunta para debate si queréis:  ¿qué marcas pensáis que han llegado ya a este Brand Value Break even  point o quizá para vosotros incluso lo han superado?

Saludos a todos.

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Marketing = CREAR y no vender. Del vendedor de crecepelo al Estratega.

El vendedor de crecepelo

Tengo un problema serio con la deformación del término Marketing, asociado por los no especialistas (habitualmente gente de las redes sociales) con una de estas dos cosas:

  • La publicidad:  Marketing se identifica con todo aquello que implica comunicar aquello que la marca pretende comercializar.  Se trata de que el target conozca que el producto exista.  Por tanto, Marketing es vociferar a diestro y siniestro lo que el consumidor se pierde si no compra nuestro magnífico producto.
  • La promoción:   Marketing equivale a incentivar de algún modo el deseo de compra, fomentarlo con distintas acciones no comunicacionales (descuentos, mayor cantidad de producto, premios directos, sorteos, programas de puntos, etc).  En definitiva, bajo esta óptica Marketing es todo aquello que nos sirve para vender el producto que aguarda pacientemente en el lineal a que el consumidor lo agarre.

¿Qué queréis que os diga? A mí esta visión del Marketing me recuerda más al trabajo de los vendedores de crecepelo que habréis visto en las pelis del oeste.  Vender coercitivamente lo que el consumidor probablemente no necesita. 

Vendedor

¿Qué es Marketing cuando tu producto se ha convertido en un commodity?

Hablar de Marketing sin haber leído a Kotler es como trabajar de médico sin haber visto a un paciente en la vida.  Y en su libro Los 10 pecados capitales del Marketing, Kotler apunta que Marketing no es vender.  No puedo estar más de acuerdo.  Veamos por qué.

Como hemos apuntado otras veces en este blog, tenemos la desgracia (o la fortuna, porque es más divertido) de vivir una época donde el trabajo de Marketing no puede ser más complicado. Nunca lo había sido tanto.  Porque nunca la demanda había estado tan contraída ni la oferta había sido tan copiosa.

Apuesto a que los que trabajáis (desde anunciante o agencia) para empresas de seguros, cerveceras, empresas textiles o de automoción, preferiríais no tener que llevar el Marketing de un producto commodity (como lo han sido tradicionalmente las materias primas, los alimentos más básicos, la gasolina…).  ¿Podéis imaginaros el quebradero de cabeza para conseguir diferenciarte de tu competencia en esos sectores?

Ahora observa la pinta que tienen los lineales en los hiper: con más de 30.000 referencias, el 85% de las cuales están profundamente indiferenciadas.

Oferta
Pues sí: las cosas han cambiado.  Fabriques lo que fabriques, probablemente ya hay algo más parecido en el mercado o si no (los ciclos de vida cada vez son más cortos) llegará pronto.

La economía se está comoditizando (una idea que también he compartido con vosotros en otras ocasiones).  Como apunta Porter, ser el mejor es imposible, ya que jamás podremos conquistar una posición de forma permanente, jamás podremos argumentar de forma arrogante en nuestros anuncios que somos los mejores.  Como solíamos hacer…

¿Qué nos queda? Aspirar a ser diferentes

Ser diferentes en este contexto…  Casi nada.  

Quien determina si somos diferentes  o no es el consumidor. Él/ella decide si aportamos un valor más allá de la competencia que justifica preferirnos, conducir más lejos (¿estáis pensando en ese supermercado con “siempre precios bajos”?) o incluso pagar un sobreprecio por nuestro producto (¿estáis pensando en esa marca de la manzana?).

La diferenciación no es una opción, es un mandatorio.  El consumidor NECESITA marcas que simplifiquen sus decisiones de compra frente a un maremágnum de oferta como el que acabamos de ver: es lo que a veces llamo “el dilema del paquete de macarrones”.

Marketing ES crear

Es evidente que no podemos crear/innovar de espaldas al consumidor: tenemos, no ya que preguntarle (quizá tú también estudiaste investigación de mercados hace años en la Universidad), sino involucrarle en el proceso productivo.  En este sentido me interesa mucho, no tanto la metodología (en mi opinión poco clara) sino los principios de Lean StartUp:  dejar que el consumidor te acompañe en el proceso productivo, indicándote a cada paso lo que has hecho mal (para rectificar) y bien (para potenciarlo).

Marketing no es promoción

Por su propia naturaleza táctica (no podemos subvencionar permanentemente la compra de un producto, e.d. no podemos tenerlo en promoción permanente o nos cargaremos al mismo tiempo su rentabilidad y su valor percibido), la promoción no puede ser tampoco el fundamento de la diferenciación de un producto.

Voy a decir una obviedad, pero que a veces olvidamos.  La promoción se inicia para atraer a los no-clientes hacia la marca, o aumentar el índice de recompra de los ya clientes.  Pero sólo tiene sentido si, al finalizar, hemos atraído a un número marginal de compradores que permanecen en la marca haciéndola más grande y rentable "fuera de promoción".

A largo plazo, el Marketing en ningún caso puede identificarse con la promoción.   La salud de una marca depende de sustentar el valor que ofrecemos en atributos que no tienen nada que ver con ofrecer un descuento o un regalo.

Despedida y cierre

Como en una ocasión escuché decir a Javier Rovira en la presentación de su libro Consumering, confundimos la estrategia con las herramientas que utilizams para ejecutarla.  Las promociones son las ramas.  Y la publicidad también.  Las ramas que a menudo no nos dejan ver el bosque: ese mercado infestado de oferta que requiere marcas nítidas, con beneficios claros, sinceros y contundentes.   Ese es el tipo de marca que queremos construir.

Y su construcción no arranca en la publicidad ni en la promoción.  Sino bastantes pasos más atrás: en la relación estrecha y constante con el consumidor.

Saludos a todos.

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Por qué tu notoriedad no predice bien las ventas que conseguirás

Hace poco me reencontré con un artículo de Margaret H Blair, uno de los mayores expertos del mundo en el campo de la eficacia publicitaria.  Me gusta, además de su extensa experiencia empresarial y académica (lo mínimo que debe exigirse a un experto es experiencia, que es lo contrario a algo que veo mucho por internet: gente repitiendo como papagayos lo que dicen otros sin comprenderlo realmente…), que escribe con un estilo totalmente didáctico, al alcance de cualquiera.

"Advertising: today's sale or brand-building for tomorrow?", fue publicado en 2000 y sin embargo lo que demuestra me parece más pertinente que nunca.  Porque combate una de las asunciones (erróneas) a las que más se aferra la ciencia publicitaria clásica: afirmar que la notoriedad es un índice válido de la eficacia de un anuncio ya que, aunque no contribuya a estimular nuestras ventas a corto, sí las generará en el medio/largo plazo (a partir de 6 meses de la exposición).

Es decir, "aunque las ventas no te ayuden a recuperar lo que estás invirtiendo en publicidad, no te pongas nervioso y sigue invirtiendo porque a la larga, tendrás como resultado una marca más fuerte."

La notoriedad por sí sola no sirve para medir la eficacia de tu publicidad

Como tuve la ocasión de comprobar recientemente trabajando durante casi tres años sobre un ejemplo concreto de ron Brugal, el recuerdo (por sí solo) no es un índice válido para calibrar la eficacia de una campaña publicitaria.  

Blair apunta una amplia variedad de estudios que lo confirman.  Una cosa es llamar la atención por medio de un anuncio efectista y otra muy distinta convertir este impacto en ventas contantes y sonantes.  El análisis de decenas de campañas de un anunciante como Henkel (gráfico adjunto) nos recuerda que la ciencia publicitaria jamás ha probado la existencia de correlaciones entre las variables "notoriedad" y "participación de mercado" y que el éxito comercial de una marca se fundamenta sin duda en el ámbito de la preferencia (construida gracias a cientos de interacciones que sucede durante un amplio espacio de tiempo) y no en una única comunicación unidireccional.

Henkel

Fuente:  "Advertising: today's sale or brand-building for tomorrow?" (Margaret H. Blair)

Por eso cuándo me preguntan cuál creo que es la manera más aconsejable de medir la eficacia de un contenido (o de un spot, me da igual), siempre constesto que me gustan más las métricas de marca.  Esto es, en lugar de centrarnos en el análisis de acciones aisladas, nos interesa considerar a la marca como un todo que atrae nuevos consumidores e (inevitablemente) también los repele y testar la salud de su embudo en distintas oleadas de tracking.

Este enfoque nos encaja con la idea de sustentar la comunicación de la marca en un flujo continuo de contenido en medios propios y pagados, en lugar de depender de oleadas fugaces y  discontinuas.  Lo verdaderamente importante no es cómo de notoria es una pieza de contenido, sino el grado de "afiliación a la marca" que la suma de todos los contenidos llega a provocar.

Para que la publicidad aporte a tus ventas, debe alinearse con el resto de vectores de marca

El artículo también nos explica que las marcas más exitosas no dependen del efecto de potenciación de sus ventas por parte de una única oleada o anuncio.  Al contrario, sus campañas se comportan más como una sucesión de estímulos encaminados a reforzar el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores.  ¿De qué nos sirve una publicidad efectista si nuestro punto de venta es un desastre o el producto un suplicio cuando el consumidor lo pone a prueba?

Es evidente que en una sociedad digital con un consumidor que cada vez se parece más al Prosumer definido por Alvin Tofler hace más de treinta años (puede contrastar TODO de forma INMEDIATA), no podemos permitirnos lanzar un brindis publicitario al sol y que luego el producto no responda.

Recomendaciones para comunicar una marca hoy día

En nuestros días el efecto "wearout" (el fuerte desgaste que sufre una pieza publicitaria hasta el punto de que muchos autores opinan que después de 5 OTS ya está obsoleta) ha de combatirse poniendo el foco en la producción de nuevas y sorprendentes piezas de comunicación, en lugar de concentrar nuestros recursos en emitir una y otra vez la misma pieza desgastada.

Como apunta Margaret H. Blair, "a healthy brand today and tomorrow continuously executes and advertises its unique (brand-differentiating) features/benefits and personality over time", es decir, una acción de comunicación no debe desarrollarse ni probablemente monitorizarse en aislamiento de la estrategia de marca.  Es un trabajo continuo que se nutre de cientos de touchpoints con el consumidor.

Saludos a todos.

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Posicionar una marca en la era post-publicitaria (P. Point)

Os dejo hoy una presentación titulada "Marcas 2.0" que he utilizado varias veces en charlas y cursos de Branding y talleres de creación de marcas.

¿Se está extinguiendo el matrimonio marcas/publicidad?

La presentación aborda una circunstancia paradójica y que los profesionales de la comunicación de marcas debemos enfrentar en este momento: las marcas nacieron y crecieron de la mano de la publicidad a finales del XIX y en el pasado siglo.   Nacieron y crecieron con ella pero cada vez se benefician menos de ella.

La batalla por la atención (y no digamos la preferencia y la intención de compra de las audiencias) se ha recrudecido terriblemente.  Nos las vemos y nos las deseamos para contactar eficazmente con audiencias dispersas, esquivas a los anuncios y cada vez más abrazadas a un modelo de contenidos sin interrupciones

No obstante, el consumidor sigue necesitando y queriendo marcas en su vida: como referentes de calidad que facilitan sus decisiones de compra y como afirmadores de su estilo y su personalidad. 

Crear un posicionamiento vs. crear un claim publicitario

Las personas vamos a seguir queriendo marcas en nuestras vidas.  Pero no cualquier marca.   Toleraremos aquellas marcas que respeten nuestra intimidad, nuestro tiempo y nuestros gustos.  Y rechazaremos a aquellas marcas que sigan empeñadas en bombardearnos.  Porque estas marcas no nos aportan un valor real, todo lo contrario, no roban el valor más preciado en nuestros días: el tiempo.

Por tanto la pregunta del millón de dólares es:  ¿cómo podemos construir marcas nítidas y deseables -que el consumidor sí quiera en su vida- sin hipotecar nuestras finanzas con costosas campañas publicitarias cuya eficacia está cada vez más en tela de juicio? 

La respuesta es el posicionamiento de la marca.  El reto es construir marcas diferentes, nítidas y fáciles de entender.  Si una marca arranca por un posicionamiento diferencial y relevante para el consumidor, será mucho más fácil que su comunicación también lo sea.  Si por el contrario, una marca parte de un posicionamiento borroso o carente de diferenciación, frecuentemente tendremos que recurrir a uno de estos callejones sin salida, tan frecuentes en la publicidad que nos rodea:

  • El "overpromise": intentar enganchar por la vía emocional sin tener un fundamento real para justificar esas promesas.  Con lo cual el consumidor decodifica lo que le estamos contando como una "milonga" y desconecta…
  • Limitarnos a basar nuestra comunicación en argumentos racionales de superioridad imposibles de capitalizar en el largo plazo, ya que nuestra competencia puede hacer lo mismo que nosotros en cuestión de semanas.

La comunicación es una pata imprescindible para desarrollar una marca pero no debemos olvidar que hay un trabajo mucho más importante que escribir un claim publicitario: escribir un posicionamiento.

Ahí, va la presentación, es muy cortita, simplemente una invitación a la reflexión:

Marcas 2.0 from Javier Regueira

Toda vuestra: podéis entrar en Slideshare y bajárosla a voluntad (si decidís que os sirve para algo, claro está). 

Saludos a todos.

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Las 3 claves para comunicar una marca moderna: ADN+CRM+Narrativa

Hoy quiero contarte una historia que, como todas, comienza por un momento en el pasado.  Un pasado en el que las marcas trataban a sus seguidores como un magma indiferenciado que denominaban audiencia.

Por aquel entonces, la labor de comunicar una marca consisitía en encapsular un único mensaje de marca en un formato publicitario (spot, anuncio en revistas, cuña de radio, marquesina, valla…) y chutarlo tantas veces como el presupuesto nos permitiese.  

No se distinguía al consumidor en función de su intensidad de relación con la marca ni se escogían los mensajes con esta intensidad en mente.  Para aquellas marcas todo era masivo y monocorde: el mensaje, los medios, las audiencias.

El tiempo ha pasado y pese a que muchas marcas se resisten a cambiar, observo que hay 3 cosas que ya resultan totalmente imprescindibles para cualquiera que quiera desarrollar desde cero una marca equilibrada o bien reposicionar una marca con problemas.

Sólo son 3 cosas, muy simple

  • La primera es el ADN de marca.
  • La segunda es el CRM.
  • La tercera es la narrativa (también la encontrarás llamada storytelling por ahí).

Vamos a ello.

1. El ADN de marca

Hace años cuando te incorporabas por primera vez a una agencia de publicidad y recibías tu primer briefing, invariablemente te topabas con el término procteriano USP (unique selling proposition).  Para aquellos incipientes departamentos de marketing de los anunciantes, todo lo que una marca debía comunicar a su target era una única proposición diferencial. Esa era la única vía para ganarse al consumidor: hacerle comprender esa característica singular que nos hacía mejores que la competencia.

Los años han pasado y, como te puedes imaginar, con los lineales de los hipermercados repletos con 30.000 referencias, el 80% de las cuales están profundamente indiferenciadas, en la mayor parte de los casos simplemente no es posible encontrar esa característica singular que nos hace mejores que la competencia.

Porque en la mayor parte de los casos lo único capaz de hacernos mejores, lo único capaz de decantar la balanza del consumo a nuestro favor es la marca en su totalidad.  Y una marca jamás es un USP sino una compleja amalgama de valores y atributos.  Igual que sucede con los seres humanos, el posicionamiento de las marcas no se sustenta nunca en un único atributo sino en multitud de matices (como suele decirse, cada uno somos de nuestro padre y de nuestra madre). 

¿Queda alguien por ahí que adquiera un BMW por su motorización o su acabado?  ¿O lo escoges porque esa marca es una extensión de cómo te percibes y cómo quieres ser percibido?

La mejor herramienta que conozco para deconstruir una marca en todos sus atributos (racionales) y valores (emocionales) es el ADN de marca: una matriz parecida a ésta que te adjunto.

Adn jpg

Llámale como quieras (hace años en un curso especializado de Desarrollo y Creación de marcas en Leo Burnett Londres lo conocí como "brand essence") pero te aconsejo que elabores una matriz como esta para tu marca y la tengas bien a mano: es la Biblia que tú y todos tus colaboradores (agencias, profesionales de Retail, y por supuesto tus colegas de Recursos Humanos que tendrán que formar al personal de servicio al cliente) deben tener en cuenta. 

Porque permite responder a la única pregunta sobre la marca que realmente interesa al consumidor:  ¿de qué va esta marca?

Por cierto, asumo que ya lo sabes, pero no elabores el ADN de tu marca tú solo mirándote al ombligo.  Deja que tus consumidores hablen extensivamente sobre la marca, contrata a un instituto de investigación para que la elabore o, si trabajas para una PYME y andáis escasos de presupuesto, monta unos focus groups de consumidores en tu oficina para orientarte.

2. CRM

La era del "café para todos" ya es historia.  En un mundo donde las personas huímos de la publicidad como las ratas del veneno, no lograrás llegar al corazón de tu público objetivo lanzando el mismo mensaje a todo el mundo.

Esto ya no va de conseguir impactos.  (Considera las implicaciones negativas de la palabra "impacto": ¿realmente lo que quieres es lanzarle algo a tu cliente hasta que le alcance?).

Esto va de construir relaciones. 

Por eso necesitas pensar en términos de embudo:  no puedes tratar igual a la gente que acabas de conocer que a tus clientes más fieles.  Y la labor de estimularles para que transiten a la parte derecha del embudo no les corresponde a ellos, sino a ti. 

Embudo

Afortunadamente la tecnología puede ayudarnos:  quizá a cambio de un pequeño incentivo como gancho puedas conseguir el opt-in de algunos clientes e ir relacionándote con ellos.

Sin prisa pero sin pausa.

Y sin olvidar a los más importantes: tus clientes fieles.  Los que más ingresos te generan y los que además generan boca a boca positivo sobre tu marca.  Incentívales los primeros o te sucederá como a las grandes operadoras de telefonía, lastradas por cientos de miles de clientes perdidos cada mes como consecuencia de regalar el IPhone no a sus clientes sino ¡a los clientes de la competencia!

Finalmente, no conozco mejor manera de medir el ROI de tu plan de comunicación que monitorizar el embudo con la ayuda de un panel de consumidores (no tienes por qué gastarte mucho dinero; puede bastarte una muestra de unos pocos cientos con periodicidad semestral) cómo está progresando tu embudo.  Si su parte final se ensancha, es que estás haciendo un buen trabajo.  Si por el contrario sufres un atasco en su parte central, tendrás que escarbar para descubrir la causa.

3. Narrativa

De nuevo, es importante recordar lo que se nos enseñó: que para comunicar a nuestro target bastaba encapsular nuestro USP en un anuncio.  Producíamos una sóla pieza publicitaria y nos sentábamos a verla en el aire en los distintos medios.

Y de nuevo, esto también es historia.

¿Acaso tus hijos -o tus sobrinos, me da igual- prefieren el mismo cuento todas las noches o que les sorprendas de vez en cuando con algo nuevo?

¿No es más ameno ver las 6 entregas de Star Wars que ver la primera película 6 veces seguidas?

¿Por qué hemos convertido la publicidad en  "El día de la marmota" (la peli de Bill Murray donde cada día se repite sin cesar segundo a segundo el día anterior). 

¿Por qué no podemos pensar en clave narrativa y desarrollar estrategias de comunicación consistentes pero evolutivas, semejantes a entregas por capítulos? 

Transmedia
Me sorprende que una idea tan sencilla sea tan difícil de entender por la mayoría.  En el caso de las agencias, la mayor parte ni siquiera están dotadas de la estructura y el know-how para desarrollar comunicación de marca en un entorno transmedia.  En el caso de los anunciantes, entiendo que sea difícil aventurarse por un camino diferente al que te enseñó la Universidad, quizá el Máster del Instituto de Empresa, tu antecesor en el puesto y tu jefe.

O quizá estés pensando que tu marca es demasiado gris como para generar una narrativa propia.  Pues no.  Si una empresa de batidoras como Blendtec (sí, batidoras caseras) ha logrado multiplicar sus ventas por 4 gracias a una estrategia de contenido "humorístico" con la serie "Will it blend?", tú también puedes.

Ya está

Te dije que sería simple.   En este azaroso viaje de la comunicación de marca, tan pesado por toda la palabrería, el oportunismo y la resistencia al cambio que padecemos, no necesitas más carga en tus alforjas que estas 3 cosas:  un ADN de marca, una estrategia CRM y un enfoque de comunicación narrativa.

Buen viaje.

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De la promesa a la experiencia: el futuro del Branding

La publicidad que descubrimos

Eramos jóvenes e inexpertos.  La publicidad era una diva con el cutis perfecto, una diosa inalcanzable a la que adorábamos.  Currábamos embelesados por el talento del Director Creativo. Enchufábamos la tele en casa y salía aquella rubia sexy, pequeña y malísima (la Heather Locklear de Melrose Place) jefaza de una glamurosa agencia de publicidad.

Melrose

No es de extrañar que aprendiésemos (de forma más o menos implícita) que la publicidad debía construir sueños.  Utilizando promesas a modo de ladrillos.  Poco importaba que luego esas promesas se tangibilizasen o no.  Las marcas se construían desde la atalaya de los medios: lo que se contaba en tu spot era LA VERDAD ABSOLUTA e incuestionable. Lo demás no importaba.

Sin embargo los tiempos han cambiado.  El consumidor es un cabroncete.  Está mejor preparado (porque la web es su aliada), y tiene más información, es más exigente y por tanto tiene menor tolerancia a las milongas.

Por eso es imprescindible pararnos a pensar un momento cómo eso afecta a la comunicación que hacemos.  Que ha de ser más honesta, más universal (y no sólo centrada en la publicidad) y sin duda más humana/más dialogante.

Es el contexto que nos toca vivir como profesionales de la comunicación, pero también (si me lo permitís) es un gustazo vivirlo.  Porque es un contexto que, a poco que demos los pasos adecuados, nos va a permitir reconciliarnos con un consumidor en diáspora.

¿Promesas? ¿O experiencias?

Si puedo elegir, me quedo con lo segundo. No me gusta que nadie me prometa algo que no va a cumplir.  No me gusta que me engañen.  Si me tomas el pelo, casi siempre lo recuerdo.  Eso va también por las marcas.

Si no puedes cumplir lo que prometes, no lo prometas.  Planifica una experiencia excelente que supere cualquier explicación overpromise que puedas hacer sobre ella.  Y así nunca defraudarás a nadie.

La experiencia (un evento, una promoción, un performance, una actividad de cualquier tipo…) se vive y se recuerda.  La promesa, sin una culminación, se olvida y no contribuye a dibujar la marca que la emite.  Si caso contribuye a desdibujarla.

¿Mensajes?  ¿O historias?

En un contexto de sobresaturación imparable, aquellos mensajes monolíticos e unidireccionales que los copys acuñaban, pronto dejaron de resultar eficaces.  Porque nuestro target (aquel magma informe al que llamábamos audiencia) comenzó a taparse los oídos.  Y cuando tuvo a su alcance un mando a distancia, decidió hacer zapping para huir.

Por eso, muchos años después, estamos aprendiendo que un mismo mensaje repetitivo difícilmente mantiene el interés del target.  Estamos aprendiendo que se necesita una marca atractiva (bien construida), con un territorio fértil donde cultivar historias (no mensajes), hasta ir ofreciendo al consumidor un hilo narrativo que va evolucionando.  Porque esa es la manera de implicar a la audiencia, como un día lo hizo "Lo que el viento se llevó", como "Star Wars", como "Star Trek", como tantas y tantas historias de la que hemos disfrutado.

ADN territ contenido

¿Clientes? ¿O comunidades de fans?

No todos somos iguales.  No somos clones.  Tenemos distintas necesidades y perfiles.

Nos relacionamos con aquellas marcas que nos aportan valor (soluciones a nuestros problemas, utilidad en la complejidad de nuestro día a día) y esquivamos aquellas que nos interrumpen con convencionalismos y lugares comunes.

Las marcas son, al mismo tiempo, medios que pueden conquistarnos con su contenido e integrantes de nuestra sociedad, que pueden ser tan merecedores de boca a boca positivo como cualquiera de nosotros.

¿Monólogo? ¿O diálogo?

¿Acaso podemos construir una relación sin escuchar antes de hablar?  Pues eso es lo que hemos hecho durante el último siglo de historia de la publicidad.

La bidireccionalidad del ámbito digital ha venido como llovido del cielo, como solución a esa falta de diálogo. No utilizar las posibilidades que el medio digital nos ofrece es cerrarnos la puerta a la posibilidad de equilibrar la relación.  No se trata de ser más cool, sino de ser más inteligentes. Sin relación no hay ventas, ni ahora ni menos todavía en el futuro.

¿Qué esperan los consumidores de las marcas?

Nada.

La afirmación no es mía, sino de Dani Calabuig, responsable Creativo en Draft FCB y uno de los tipos a los que más lúcidamente he oído hablar sobre comunicación de marca en los últimos tiempos. 

Las marcas en sí mismas no entretienen, las historias que nos ofrecen, sí pueden entretener.  Una promesa no entretiene: su materialización sí puede hacerlo.

Saludos a todos.

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Google, Ikea, Mercadona: las 3 marcas que mejor conectan con el consumidor. ¿Por qué?

Me entero por la prensa que el grupo Havas acaba de presentar los resultados del estudio "Meaningful Brands" donde se pretende identificar las marcas que mejor conectan con sus clientes y ahondar en los motivos que provocan tal conexión.

Nos dicen que las tres marcas más relevantes para los españoles son Google, Ikea y Mercadona.  Me pongo el gorro de consumidor y reflexiono en voz alta sobre por qué creo que están ahí.

Google

El, para muchos, nuevo Gran Hermano, justo cuando el oligopolio televisivo que ha dominado el panorama publicitario en los últimos 50 años se está resquebrajando.  El mayor vendedor de publicidad de la tierra, superando de largo los 20.000 millones de dólares, muy por delante de los mayores conglomerados de agencias.  Curioso: el mayor vendedor de publicidad del mundo no es una empresa de publicidad, sino un buscador.

Google
Esto nos lleva al valor único de la marca: Google se ha convertido en un puente universal de acceso al conocimiento y a la información, que (y lo subrayo porque esta es la clave de su conexión con el usuario) hoy por hoy carece de sustitutos perfectos.  Es decir, si Google desapareciese de la tierra, la mayoría de nosotros nos echaríamos las manos a la cabeza.

Ahora mira alrededor.  Mira tu ordenador, las zapatillas que llevas en los pies, tu reloj:  ¿te echarías también las manos a la cabeza si esas otras marcas desapareciesen?  Probablemente no.

Y la diferencia de valor entre Google y esas otras marcas, coincidiremos en que tiene poco que ver con la publicidad.  Google se ha convertido en quien es por la solución que aporta.  Para convencernos de que esa solución es único no han necesitado prometérnoslo con anuncios, sino demostrárnoslo.   Y continúan escribiendo su historia intentando convertirse en la meta-compañía que tanto desean Amazon, Facebook, Apple…, una corporación con intereses en el ámbito del Hardware (Google Phone, Google TV), de la actividad Social (Google+), del software (Android) y por supuesto de los contenidos.

Ikea

Otra marca sin sustitutos perfectos.  Que ha construido su ventaja competitiva (esto también es curioso, encontraréis pocos ejemplos iguales) simultáneamente en el plano de la diferenciación (diseño del producto, experiencia en el punto de venta, concepto de auto-transporte y montaje) y del liderazgo en costes (producen más barato porque diseñan con el PVP en mente, luego pueden vender más barato).  La conclusión es que sus competidores se ven forzados a cerrar mientras ellos se hacen cada vez más grandes.

Y cuanto más grandes se hacen, elevan un barrera de entrada más y más alta que descorazona a cualquier competidor.

Es justo aplaudir lo que la publicidad ha hecho por desarrollar el significado de la marca en España.  Asociándola con la recuperación de ese espacio de intimidad y relax que es nuestro hogar, y que antes de que ellos nos lo dijesen, probablemente teníamos olvidado.


Ikea
Me sigue alucinando que ese mensaje sea tan bien recibido por el target, que la marca sea capaz de transformar su claim en un felpudo y coloque cientos de miles de unidades en las puertas de otros tantos hogares españoles cuyos habitantes ¡han pagado por ellos!

Mercadona

Una marca que no deja a nadie indiferente:  sus competidores y un gran número de fabricantes les odian.  Porque les complica la existencia.


Mercadona
Y, mayoritariamente, los consumidores les adoran.  Cuatro datos rápidos:

En definitiva, una marca que encaja como un guante en nuestras vidas, donde escasea el tiempo y el presupuesto para llenar la cesta de la compra.  Ya nos viene bien que alguien nos ofrezca un surtido escueto pero suficiente, a precios notablemente más bajos.  Fudamentalmente porque el 70% de lo que sale por la puerta dentro del carro son marcas blancas, cuyos fabricantes son proveedores/partners de Mercadona durante muchísimos años.  Sí, yo también he oído casos de que alguno de estos proveedores ha quebrado después de ser exprimidos al máximo.  Y he oído sobre micro-Pymes que han multiplicado su tamaño por cien gracias a Mercadona.

Y curiosamente es otra marca que no hace publicidad:  ¿para qué?  No necesita repetirnos lo que es tan evidente cuando traspasamos el umbral de una de sus tiendas.

Conclusiones

¿Cómo construir en 2013 una marca igual de potente que éstas?  La pregunta del millón de dólares.  Si supiese la respuesta estaría amasando millones bajo un cocotero en Bahamas.

Pero como normalmente me tiro a la piscina, comparto con vosotros 4 recomendaciones de por dónde van los tiros:

  • Diferenciación como estrategia permanente, no como objetivo: como apunta Michael Porter, en una sociedad inmersa en una vorágine de cambio, es imposible ser el mejor.  Pero sí es posible ser diferente en algún parámetro clave que sea importante para el consumidor.  Pero lo más importante es que, una vez ahí, no te puedes sentar a mirar cómo se llena la caja. Debes escuchar al consumidor: sus gustos, sus apetencias, porque se van a la competencia, por qué vienen a tu marca o por qué muestran necesidades aún no satisfechas por otras marcas.  Una marca no es un ente monolítico sino en movimiento constante: por eso necesitamos escuchar, reformular nuestra estrategia y nuestra oferta.  Constantemente.  Por eso Google no deja de lanzar nuevos productos al mercado en un constante ejercicio de prueba/error (aunque ciertos tuiteros iluminados les critiquen por ello).  Por eso Ikea nos sorprende cada temporada con un catálogo diferente.  Por eso Mercadona tensa sus márgenes al máximo y gestiona su surtido con el objetivo de minimizar el PVP de ese carro de la compra.
  • Realismo/sinceridad:  importan los hechos, no las promesas publicitarias.  Importa ofrecer un buen producto y decir la verdad sobre él.
  • Boca a boca: descubrí Google (hace muchos años) por una recomendación.  Igual que Mercadona.  Quizá no sea así en el caso de Ikea.  El boca a boca no es un medio como hemos dicho otras veces, pero sí un fin que queremos conseguir.  Ninguna otra fuente de información goza de tanta credibilidad como el boca a boca.
  • El test último, repito, es plantearte la siguiente pregunta:  ¿qué sucedería si mi marca desapareciese de la faz de la tierra?  Si no sucedería nada, es porque sí tengo sustitutos perfectos, porque no ofrezco soluciones únicas al consumidor para mejorar su vida.  Si ese es el caso, no te queda otra que mejorar tu oferta.  Las promesas publicitarias ya no sirven para edulcorar una oferta deficiente.

Contra lo que pudiéramos pensar, no es un mal momento para el Branding.  El estudio nos dice que el 70% de los encuestados piensa que las marcas sí podrían tener un papel positivo en su vida.  Esto es un magnífico hallazgo y confirma lo que suelo decir:  que los consumidores estamos encantados de tener marcas como compañeras en nuestras vidas.  Que de hecho las necesitamos porque nos ayudan para afirmar nuestra identidad y como "lubricante social" para relacionarnos con los demás.  

Las que sobran son las marcas que nos interrumpen con mensajes irrelevantes, las marcas que nos mienten y las marcas que realmente no nos ofrecen un valor único.

Saludos.


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El último reto de Rato: ¿cargarse la marca Movistar?

Erase una vez Telefónica

Erase una vez una marca gigantesca, pero con problemas.

Heredera de una empresa pública, burocrática, conservadora y hasta casposa.  Debía competir en el mercado de la telefonía con marcas internacionales, cosmpolitas, jóvenes y dinámicas como Orange y Vodafone.  Y con marcas low cost, transparentes, sencillas y nítidas, como Yoigo, Amena…  

Esta guerra no le iba demasiado bien.  Según el último dato oficial publicado (CMT), en los últimos 24 meses había perdido la friolera de 2.800.000 clientes.

Esa marca era Telefónica.  Y hoy pretende ser Movistar y "transformar a sus clientes en fans" (César Alierta dixit).

Para ello:

  • Invierte más de 100 millones de euros anuales en publicidad, según Infoadex.
  • Patrocina el principal equipo ciclista español, varios equipos del mundial de motos, teatros como el Real de Madrid, el Liceu de Barcelona y el Palau de Les Arts de Valencia, espacios culturales como el Museo del Prado o el Guggenheim y muchos proyectos más de ámbito regional y local.
  • Apoya a jóvenes empresarios a través de su iniciativa Wayra (más de 5 millones euros de inversión).
  • Intenta sacar el cuello el agua con productos innovadores como Movistar Fusión con el fin de fidelizar a sus clientes (el reto siempre pendiente) y desprenderse de esa reputación de ser los más caros, pero no los mejores.

Simultáneamente, su incomprensible Consejo de Administración liderado por el mismo Alierta (por razones que ni siquiera la prensa económica logra entender), decide contratar al ex-Ministro y ex-máximo responsable de las cuentas "maleables" de Bankia (entidad primero rentable, a las 24 horas en quiebra, luego expulsada del Ibex 35 y ahora nacionalizada) Rodrigo Rato, por el módico salario de 200.000 euros anuales.  

No pretendo juzgar a Rato, sino exponer los hechos y sus consecuencias para la marca Movistar.

Rato retratado en las Redes Sociales

La indignación por el nombramiento provoca inmediatamente que el nombre de Rodrigo Rato, así como los de Bankia y Telefónica se conviertan en TT´s en Twitter.


Rato 1
Foto: www.teleafonica.net

Escuchar a una marca con auriculares

El modelo en el que los marketinianos siempre hemos creído (porque era el que más nos convenía) se parece a escuchar música con auriculares.

El consumidor está expuesto a un montón de ruido desde que se levanta hasta que se acuesta.  Pero pensamos que sólo escuchará, y sólo incorporará al posicionamiento que la marca tiene en su mente, aquellos mensajes "oficiales" que nuestra marca controla: los anuncios, los eventos, los patrocinios, la actividad en redes sociales…

Y pensamos que lo demás simplemente lo ignorará.  

O escuchar a una marca con sonido ambiente

La realidad es que el ruido que nos rodea no se puede eliminar con unos auriculares.  En una sociedad con tal vorágine de comunicación, el posicionamiento de una marca no solo es consecuencia de la versión oficial de ésta que su propietario quiere dar.  Sino que se ve afectado por todo lo que hay alrededor, incluida cualquier noticia que nos llegue procedente de los medios o de otros consumidores.

Como la noticia del nombramiento de Rodrigo Rato.

Veo este anuncio e intento decodificar el tipo de valores que Movistar quiere proyectar: juventud, dinamismo, participación, alegría, en definitiva: una marca social con la que los usuarios se relacionan con total normalidad.  Tiene sentido.

 

Pero no funciona si al minuto siguiente recibo estímulos que construyen en la dirección contraria, como el nombramiento de Rodrigo Rato.  Porque entonces lo que me llega es una marca falsa o esquizofrénica (no sé lo que es peor) que quizá no quiera en mi vida… porque tengo alternativas mejores.

Pienso en el nombramiento de Rato y me imagino la alegría con la que habrá recibido la noticia la gente de Marketing en Movistar (ironía).  Porque los valores que esta noticia proyecta son los propios de una organización interesada que vive de espaldas a quien debería ser su único epicentro: el consumidor.

Señor Alierta:

(Extensible a todos los demás responsables de haber tomado la decisión de contratar a Rodrigo Rato): TODO COMUNICA, no sólo los anuncios que su marca paga por producir y airear.  Apúntese a un curso de Branding, llámeme y yo le recomiendo varias Escuelas de primer nivel.  O llame a su gente de marca (que seguro que saben bastante del tema) antes de tomar decisiones de este tipo.


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Enfoca tu marketing en tu producto, no en tu comunicación

La soberbia de los publicitarios

Ombligo
Los que trabajamos en publicidad (o comunicación de marcas en un sentido general, como es mi caso), somos unos soberbios.

Pensamos que el consumidor siempre está dispuesto a recibir nuestros interesantísimos mensajes.  A cualquier hora y en cualquier lugar.  Nos encanta que interrumpan la película que queremos ver, que nos llamen constantemente al móvil a hablarnos de ofertas confusas que ni siquiera entendemos… Pensamos que no puede haber nada más interesante para nuestro cliente después de una jornada de trabajo que tragarse nuestra píldora publicitaria.

En nuestro fuero interno sabemos que no es así

Sabemos que, desde hace años, el boca a boca y no la publicidad es la principal vía de transmisión de mensajes de marca.  Así lo demuestra un estudio reciente de AC Nielsen que recogí en Big Brother is dead.

Boca a boca
Lo sabemos, y sin embargo lo ignoramos, porque mientras el boca a boca sigue siendo un agujero negro cuyos mecanismos de funcionamiento son difíciles de interpretar y cuyos resultados son difíciles de predecir, gestionar publicidad tan sólo requiere procedimientos administrativos:  vender una idea, producir una campaña, planificar un mix de medios, comprar el espacio y airear la campaña.

Otra cosa son los resultados de la misma.

La publicidad se ha convertido en una especie de commodity, un must que toda marca debe conocer y practicar.  Aunque se dé la circunstancia de que esa publicidad comunique un producto anodino e indiferenciado, como son el 80% de los productos que nos encontramos en los lineales de cualquier hiper.

Aunque nuestro producto agonice, aunque haya llegado al final de su ciclo de vida, olvidamos lo que nos enseñaron en la Universidad de que en ese momento es mejor soltar, dejar que el producto muera.  Porque la preferencia de los consumidores hacia productos más modernos, robustos y aspiracionales no puede combatirse con publicidad, como si fuese un mágico elixir que puede rejuevener a nuestra marca eternamente.

Ese truco funcionó durante los últimos 120 años.  Pero el consumidor ha tenido tiempo para aprender y el truco ya no funciona.

Enfoca tu marketing en tu producto y no en tu comunicación

Las marcas de fabricante lamentan que las de la distribución se limiten a copiarles.  Se quejan de que no lideran sus respectivas categorías sino que se limitan a copiar sus innovaciones.

Entendería este argumento si los fabricantes realmente se decidiesen a innovar mayoritariamente.  Hay honrosas excepciones:  aplaudo los yogures helados de Danone, las cervezas con abre fácil de San Miguel, el auto-dispensador limpio de Nocilla y la Coca-Cola Zero (en mi opinión la auténtica lección en materia de innovación de producto de los últimos diez años).

Pero en líneas generales observo que la mayor parte de las marcas utilizan su comunicación para potenciar el insuficiente atractivo de su producto (y vender a base de retórica algo invendible no es posible en nuestros días)  en lugar de concentrar sus recursos económicos y humanos en concebir un magnífico producto que sea fácil de comunicar… y que cale en las conversaciones de sus clientes generando boca a boca.  Por esa razón: porque es magnífico y les ofrece una solución que simplifique nuestras vidas.

Olvidamos la lección de Wally Olins, quizá el padre más celebre del Branding moderno.  Olins nos recuerda que el posicionamiento de una marca es consecuencia no sólo de los estímulos publicitarios que recibimos (de hecho, la publicidad pesa cada vez menos en el posicionamiento de las marcas) sino de su entorno físico (el punto de venta generalmente), las personas (empleados de la marca, clientes que la usan) y sobre todo del producto.

Saludos a todos.